A chave do sucesso empresarial

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Quer algo mais previsível que novela? O autor até tenta surpreender, mas ele precisa ser previsível para cativar o telespectador todos os dias durante grande parte do ano. E, para garantir o cliente na frente do televisor por todo esse período, o autor revela no decorrer do dia seguinte alguns momentos marcantes que vão acontecer no próximo capítulo e, isso se repete até o fim da trama. O telespectador se sente tão cativo que ai de alguém passar na frente da televisão na hora sagrada da novela.

Agora você deve estar se perguntando: “O que tem haver novela com o título desse artigo?”. Bom, novela é um grande prestador de serviço aos empresários, afinal a novela compreende como ninguém os seus milhões de clientes de todas as idades e diversidades, a novela sabe o que os seus clientes desejam ver, por isso, ela vai a fundo a enfatizar e dramatizar aquilo que seu público mais se sente emotivo, pois é isso que cativa. Os atores estudam seus personagens na íntegra da realidade para tornar ainda mais verdadeiro todo sentimento dedicado em cada cena e, quanto mais real, mais fiel é o seu público-alvo.

Imagine você empresário sendo um autor de novela e sua equipe os atores. Cada um no seu papel atuando com inteira paixão, muito provável que os resultados do seu negócio serão melhores. Mas, a grande pergunta é: “Você conhece o seu cliente?”. Então, entenda uma novela como uma promoção, uma campanha ou um lançamento, aí você se pergunta: “Puxa vida, porque essa promoção, campanha ou lançamento não deu o resultado esperado?”. A lamentação se agrava perguntando a si: “Me dediquei a fundo neste trabalho, mas não funcionou, porque ninguém se interessou?”. Então, como crescemos com demasiada proteção ou carregamos certos traumas do passado, vamos sempre culpar os outros pelos nossos fracassos e vamos dizer assim: “Eu fiz um belíssimo trabalho, cheguei à perfeição, essas pessoas é que são ingratas e atrasadas, não reconhecem tudo que eu fiz, não valorizam um trabalho de qualidade, ah se fosse em outro lugar”. Ou, para não culpar os outros diretamente, poderia dizer assim: “Bom, foi uma experiência que não deu certo, vamos tocar em frente, uma hora a gente acerta na veia e aí ninguém nos segura”. E ainda tem casos mais graves da pessoa culpar a equipe ou a família, no caso de empresa familiar como o pivô do seu fracasso.

De uma forma ou de outra, o fracasso aconteceu e o empresário, líder ou chefe de família que não assume as falhas vai passar a vida ora acertando ora errando, mas sempre reclamando, culpando e acusando até fechar ou vender a empresa. Mas, no momento que essa pessoa disser: “Eu errei e sei que foi orgulho, egoísmo, eu só cobrei e não dei espaço para opiniões, não aceitei sugestões, não estimulei as pessoas”, então aí começa a verdadeira mudança e, logo surgem outras perguntas: “Será que eu entendo as necessidades dos meus clientes?”, ou aprofundar mais um pouco: “Será que eu entendo as necessidades da minha equipe?”, ou aprofundar mais ainda: “Será que eu entendo as necessidades da minha família?”, e por fim, e não menos importante: “Será que eu entendo as minhas necessidades e sei verdadeiramente o que eu desejo realizar com esse negócio?”.

Após essa introspecção e reflexão o significado de necessidade começa a fazer sentido, dessa forma, a valorização de tudo em volta de si começa a fazer sentido também, como um canto de um pássaro, uma brisa no rosto, um agradecimento pelo descanso da noite e oportunidade de mais um dia, um elogio pela comida saborosa ou não saborosa, um reconhecimento das pessoas próximas, um bom dia diário a toda equipe, literalmente toda equipe. Uma reunião periódica de homenagem e valorização pelo crescimento da empresa, por menor que seja esse crescimento. Uma salva de palmas mensal a todos os clientes que pagaram em dias, principalmente se foi mais de 95%. Reuniões individuais com a equipe para entender e, principalmente se colocar no lugar de cada um sobre os assuntos de atrasos, faltas, falhas nos serviços, quedas de produtividade e etc. Enfim, atitudes habituais de cordialidade para que a recíproca aconteça naturalmente.

A partir desse momento que aprendeu a valorizar as necessidades interiores de si, as necessidades do próximo e aprendeu a não reclamar mais, é hora de conhecer o cliente e entender as necessidades de quem mantém a empresa no mercado. Ouvir o cliente é o melhor caminho para conhecê-lo e aí entra uma campanha com esse intuito. Crie um pequeno formulário com perguntas onde o cliente possa dar nota de 1 a 5, sobre atendimento, organização, variedade de produtos, qualidade dos serviços, prazos de entrega e etc., além de um campo de sugestões/reclamações. Em seguida peça para o cliente depositar em uma urna, mas aproveite e peça também nome, idade, sexo, endereço, telefone e e-mail para participar de um sorteio, não de produtos da sua loja, mas de produtos de um parceiro como um vale-prêmio, inclusive essa campanha ajuda a estreitar a parceira e o seu parceiro fazer a mesma campanha oferecendo seus produtos como vale-prêmio também.

Se no seu ramo os clientes compram mais por telefone, Internet ou é você que os visita para realizar serviços, então essa pesquisa pode ser feita da mesma forma via formulário online, existem aplicativos gratuitos como o Google Drive e o SurveyMonkey que permite fazer esta pesquisa de forma sigilosa em que ninguém vai ver os dados do outro. Inclusive, pode realizar o sorteio bastando numerar cada pessoa que preencheu o formulário online e depois executar um aplicativo gerador de números aleatórios utilizado em sorteio eletrônico de brindes. Por esse formulário online o seu cliente o preenche se divertindo e em qualquer lugar através de um Notebook, Smartphone ou Tablet.

Após o sorteio pegue todos os cupons e faça uma tabulação dos dados gerando uma estatística das notas sobre cada item pesquisado considerando inclusive o perfil de cada pessoa. O resultado desta amostragem será surpreendente, vai gerar uma informação imprescindível ao seu negócio. Com essa informação você poderá melhorar sua empresa, corrigir falhas que antes eram imperceptíveis, criar promoções, campanhas e lançamentos a partir desta pesquisa com seus próprios clientes, tudo de forma previsível, com risco mínimo de erro. Imagine agora como será a sua empresa daqui pra frente. Reflita agora o quanto a informação é importante no seu negócio. Observe que a informação é uma questão de sobrevivência das empresas hoje e sempre, porque agora tudo se torna previsível e consegue enviar a mensagem certa, para o cliente certo, no momento certo e, assim, atender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Enfim, agora está claro que Informação é a chave do sucesso empresarial.

Esta pesquisa explicando dessa forma parece simples e fácil de fazer, mas no fundo fácil não é, mas esta e centenas de outras pesquisas são necessárias, por isso, outra forma muito mais simples e muito mais completa para praticamente todo tipo de pesquisa, é utilizando um sistema de controle e gestão empresarial (ver sistema), porém é essencial que a empresa fornecedora deste sistema também ofereça o serviço de consultoria para que cada tomada de decisão, promoção, campanha ou lançamento seja realizado com apoio dessa consultoria. É, como se essa empresa de sistema fizesse parte do conselho da sua empresa, onde cada decisão você solicita um projeto e, com isso, a empresa de sistema levanta os dados de análises, estatísticas e informações que tornam essa decisão previsível de seus resultados. Por isso, se quer conhecer a empresa de sistema ideal para essa parceria fale comigo.

Fale com o autor: adm.lucianomarmo@gmail.com

Luciano Marmo
Empresário, empreendedor, analista de sistemas e formado em Gestão da Produção Industrial e Administração de Empresas.

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